Для эффективной работы call-центра необходимо постоянно отслеживать внутренние показатели: контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания и рабочее время операторов. Поэтому в Oktell мы создали многоуровневую, гибко настраиваемую систему отчетности, позволяющую собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов call-центра.
-
Средняя скорость ответа (ASA)
По задачамПоказатель ASA (Average Speed of Answer) демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.
По задачамОтчёт показывает время ожидания абонентов в очереди (Average Speed of Answer). Данный отчёт поможет рассчитать количество операторов, необходимых для выполнения конкретной задачи. В сводной таблице отображена длительность нахождения абонентов в очереди в заданный промежуток времени по отдельно взятой задаче.
По проектамОтчёт аналогичен предыдущему и показывает скорость ответа на вызовы по выбранному проекту — совокупности задач, объединённых одной целью или кампанией. Позволяет составить представление о том, какое количество операторов потребуется для работы над выбранным проектом. Сводная таблица отчёта отображает продолжительность пребывания абонентов в очереди в рамках конкретного проекта.
-
Обслуженные и потерянные вызовы
По заданным промежуткам времени
По заданным промежуткам времениОтчёт показывает общее количество звонков, а также количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в определённый промежуток времени. Обслуженным вызовом считается звонок с состоявшимся соединением, потерянный вызов – это поступивший звонок, не получивший ответа. Данный отчёт позволяет использовать операторские ресурсы эффективнее и избежать снижения лояльности ваших клиентов.
По времени ожиданияКоличество обработанных и не принятых звонков по времени ожидания в очереди. Помогает оценить уровень загруженности вашего call-центра. Отображает общее количество обслуженных и потерянных вызовов по выбранной задаче в зависимости от времени ожидания в очереди.
По промежуткам времени ожиданияОтчёт аналогичен предыдущему и включает дополнительную возможность оценить нагрузку call-центра в заданный промежуток времени. Это бывает полезно для привлечения к задаче операторов только в определённое время суток.
Соотношение пропущенных и принятых звонковСоотношение обработанных и не принятых звонков по входящим задачам. Помогает оценить нехватку операторов в задачах в определенное время суток и их качество работы. Отображает общее количество поступивших звонков, число обслуженных и пропущенных вызовов по интервалам времени. Пропущенным звонком считается поступивший вызов и не получивший ответа, причем находившийся в ожидании дольше заданного промежутка времени. Это позволяет не учитывать случайные звонки или вызовы, не подпадающие под желаемый уровень обслуживания. Отчет позволяет фильтровать данные по задачам и операторам, создавая дополнительные разрезы представления информации.
-
Уровень обслуживания
Уровень обслуживанияService level (SL) — Показатель, определяющий число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, показатель 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения. Чем выше оперативность и количество обработанных звонков, тем выше качество обслуживания. В Oktell вы можете настраивать отчёты, выбрав один из 4 методов расчёта данного показателя, а именно отображать в таблице обслуженные вызовы:
- Без учёта потерянных вызовов
- С учётом потерянных вызовов
- Учитывая вызовы, потерянные после заданного количества секунд
- Учитывая вызовы потерянные только после заданного количества секунд
Уровень обслуживанияОтчёт отображает уровень обслуживания входящих вызовов операторами в процентном соотношении по задачам. Вы можете настроить отчёт в зависимости от выбранного метода расчёта SL, то есть фильтруя входящие в статистику вызовы.
Уровень обслуживания по заданным временным промежуткамАналогичный отчёт, отображающий уровень обслуживания вызовов по задачам, с возможностью оценивать уровень обслуживания в заданное время суток. Это позволит привлекать к работе дополнительных операторов call-центра в периоды наибольшей нагрузки.
Обратное распределениеДанный отчёт продемонстрирует, при какой скорости ответа величина уровня обслуживания, рассчитанного выбранным способом, будет равна процентному показателю(60, 65 ... 90%). Отчёт поможет оценить необходимое количество операторов для достижения желаемого качества обслуживания.
-
Нагрузка на внешние линии
Распределение одновременно используемых внешних линийДанные отчёты позволяют оценить нехватку или избыток используемых внешних линий, нагрузку по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи. Помогут взвешенно подойти к выбору поставщика связи и подобрать оптимальный тариф.
Распределение одновременно используемых внешних линийОтчет показывает нагрузку call-центра на внешние линии. Помогает оценить нехватку линий или их избыток. Отображает распределение одновременно используемых внешних линий в процентах от заданного промежутка времени.
С фильтром по линиямОтчет аналогичен предыдущему и включает дополнительную возможность оценить нагрузку не для всех линий, а только для интересующих. Это бывает полезно для оценки нагрузки по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи.
С фильтром по задачамОтчет показывает нагрузку задач по использованию внешних линий. Помогает оценить необходимость перераспределения линий между задачами. Отображает распределение одновременно используемых внешних линий по выбранным задачам в процентах от заданного промежутка времени.
-
Очередь ожидания
Глубина очереди по интерваламВажно следить за тем как долго, в какие часы и в каком количестве ваши клиенты находятся в телефонной очереди. Ведь чем больше времени они там проведут, тем меньше захотят с вами сотрудничать.
Глубина очереди по интерваламОтчёт отображает среднее количество абонентов, находящихся в очереди в указанный промежуток времени. Ведение данной статистики поможет грамотно распределить операторские ресурсы в call-центре. В отчете указывается среднее и максимальное время ожидания в очереди, а также средняя глубина очереди..
-
Рабочее время операторов
Занятость операторов
Занятость операторовОтчет показывает степень участия операторов в выбранных задачах. Помогает оценить время работы операторов над интересующими задачами. Отображает для каждого оператора его общее время пребывания в call-центре, продолжительность разговоров по выбранным задачам и иным звонкам.
Процентное отношениеОтчет аналогичен предыдущему. Показатели рассчитываются в процентном отношении от общего времени пребывания каждого оператора в call-центре (включая перерывы). Помогает оценить распределение нагрузки между операторами над интересующими задачами.
