Коммуникационная платформа Oktell обладает гибкими функциональными возможностями, которые могут быть использованы как в офисной телефонии, так и в крупных контакт-центрах.
Служебные сценарии, унифицированные компоненты графического редактора, собственные интеграционные библиотеки, событийная модель работы — все это позволяет оперативно решать задачи и адаптировать платформу под специфические бизнес-задачи. Ощутите всю мощь коммуникационной платформы Oktell.
-
-
Рабочее место
На компьютере устанавливается клиентское приложение Oktell, которое помогает принимать и совершать звонки, прослушивать записи и получать уведомления. На телефон приходит вызов, а на компьютер выводится информация об абоненте.
-
Автоматизация работы
Работа оператора на входящих и исходящих звонках полностью автоматизирована. В момент звонка на экране возникает окно с полной информацией о клиенте, оператору остается только поднять трубку и начать разговор.
-
Статус готовности
Сотрудник имеет возможность управлять своими статусами (“готов”, “перерыв”, “отсутствует” или “переадресация”).
-
Регистрация на любом рабочем месте
Каждый пользователь авторизуется в системе с любого рабочего места. При этом телефон, установленный на рабочем месте, принимает внутренний номер пользователя.
-
Номерной план
На экране монитора отображаются пиктограммы внутренних и быстрых номеров. Цвет пиктограммы соответствует статусу абонента. Это позволяет переводить вызовы и переключения на свободные номера.
-
Встроенный чат
Пользователи системы могут отправлять друг другу сообщения через встроенный мессенджер.
-
-
-
Графический редактор
Графический редактор сценариев позволяет оперативно настраивать систему и производить ее конфигурирование.
-
Функции маршрутизации и переключения
Сценарий IVR выполняет все функции маршрутизации: от определения параметров клиента и выбора ветви обслуживания до переключения на внутренний номер или операторскую группу.
-
Компоненты воспроизведения звуковых файлов
В сценарии IVR абоненту могут быть воспроизведены звуковые файлы и персональные данные, например, номер заказа, сумма задолженности, дата оплаты и другие числовые значения.
-
Взаимодействие с базами данных и CRM-системами
С помощью компонентов SQL- и web-запросов сценарий обменивается данными с внешними системами, а затем проводит на основании полученной информации маршрутизацию клиента.
-
Голосовые технологии
В базовый функционал включены компоненты синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. При необходимости в сценарии интегрируются голосовые технологии других производителей.
-
Работа с e-mail, SMS и мессенджерами
Компоненты работы с контакт-сервисами позволяют эффективно использовать электронную почту и мессенджеры для уведомления клиентов и сотрудников.
-
-
-
Система отчетности
Гибко настраиваемая система отчетности позволяет собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов контакт-центра. Информация о встроенных отчетах доступна в разделе «Статистика и отчетность».
-
Экспорт данных
Все данные, накопленные в Oktell и представленные в виде отчетов, могут быть экспортированы в табличные или графические файлы, отправлены на e-mail или в CRM-системы, предоставлены по внешней ссылке.
-
-
-
Обмен данными через API
С помощью web-запросов система может взаимодействовать с сайтом и другими web-приложениями, обеспечивая информационный обмен.
-
Javascript-библиотека
Oktell.js позволяет интегрировать телефонию с любыми web-приложениями: CRM-системами, Helpdesk-сервисами и другими корпоративными службами. Протокол является открытым и описан на wiki.oktellstudio.ru.
-
COM-библиотека
Встраиваемый COM-объект позволяет вынести многие функции клиентского места в интерфейс интегрируемых десктопных приложений.
-
Плагины
Подключение в интерфейс Oktell plugin-модулей расширяет функциональные возможности рабочего места и добавляет специально разработанные под заказчика режимы работы.
-
AMI Adapter
Oktell AMI Adapter — служба для интеграции Oktell и внешних программ, работающих по протоколу AMI. Позволяет осуществлять миграцию с других решений без потери функциональных возможностей.
-
-
-
Распределение по skill-тегам операторов
Перед соединением с операторской группой абоненту присваиваются skill-теги, которые характеризуют требования к обслуживанию и сервису. Соединение произойдет только с теми операторами, которые имеют такой же набор skill-тегов, как у абонента.
-
Варианты выбора операторов
Для обеспечения различной загрузки операторов предусмотрены следующие алгоритмы распределения звонков: наиболее свободный, наименее занятый, поочередный, случайный или индивидуальный.
-
Диалоговые сценарии
Оператор обрабатывает звонки по заранее настроенным сценариям, которые состоят из последовательности всплывающих форм. Между формами возможна дополнительная обработка введенных данных. По завершению разговора вся информации сохраняется в БД.
-
-
-
IVR обзвон
Реализует обзвон базы абонентов сценарием IVR. После ответа абонента воспроизводится звуковой файл с возможностью переключения на оператора. Предназначен для массового оповещения абонентов и телемаркетинговых кампаний.
-
Обзвоны с резервированием
Реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор резервируется за определенным клиентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Обзвон гарантирует наличие свободного оператора, когда клиент ответит на звонок.
-
Сценарий поиска абонента
Выбор следующего абонента для дозвона в исходящих задачах может быть определен с помощью служебного сценария. Сценарий позволяет использовать индивидуальные алгоритмы обзвона или call-листы из внешних систем.
-
Oktell Antirobot
Анализатор голосовых ответов мобильных операторов, решающий проблему попадания операторов на голосовую почту. В момент, когда звонок попадает на автоответчик, программа разрывает соединение и направляет ответ о недоступности абонента.
-
-
-
-
Контроль нагрузки
Супервизор в режиме реального времени контролирует загруженность операторов и каналов связи, видит статусы операторов, распределяет сотрудников по задачам. Запускает и приостанавливает кампании, учитывая нагрузку и процент завершенности.
-
Контроль очереди
Супервизор видит количество человек и среднее время ожидания в очереди по каждой задаче. Если очередь превысила допустимое значение, супервизору будет направлено уведомление.
-
-
-
Диалоговый сценарий
Настраиваемые алгоритмы работы оператора с клиентом содержат компоненты вывода операторских форм, обработки данных и работы с внешними системами.
-
Редактор диалоговых форм
Визуальная среда, позволяющая гибко настраивать отображаемые оператору формы. Среди элементов формы: текстовые поля и подсказки, выпадающие списки, таблицы, группы опций, кнопки.
-
Web-формы
Отображаемые оператору локальные html-файлы или внешние web-страницы. Реализовывают динамические элементы и выполняют интеграционные функции. Все данные, вводимые на web-форме сохраняются в переменные сценария.
-
-
-
Запуск по расписанию
Среди вариантов запуска служебных сценариев: одиночный в назначенное время, периодический с указанным интервалом и по расписанию или при запуске сервера. Решает задачи синхронизации баз данных и мониторинга внешних CRM.
-
Асинхронный запуск
Служебный сценарий может быть асинхронно запущен из любого другого сценария. Позволяет следить за разговорами в реальном времени или выполнять отправку почты при прохождении вызова по ветви IVR.
-
-
-
Контрольные события
В случае наступления определенных событий (позитивных или негативных) Oktell оповестит руководителей об этом посредством всех доступных каналов связи.
-
